La comunicación desempeña una función esencial durante la gestión de las crisis. Cuestiones como el cuándo, cómo o hacia quién se lanzan los mensajes pueden marcar la diferencia entre una resolución exitosa del problema o un fracaso. Más cuando existen fenómenos muy extendidos hoy en día como la desinformación, que contribuyen a desestabilizar y empeorar todavía más incluso las peores situaciones. Es por ello que las organizaciones no pueden disociar la comunicación de la gestión de crisis.
Por esta razón, el 13º Encuentro de la Seguridad Integral (Seg2) incluyó un panel dedicado a la comunicación en la incertidumbre que generan las crisis. Para ello contó con la presencia de Ana María Muñoz, jefa de Coordinación del Centro Nacional de Protección de Infraestructuras Críticas (CNPIC); Roberto Hermida, jefe técnico de Servicios de Resiliencia de Eulen Seguridad; y Luis Serrano, director general de Señor Lobo & Friends.
Los ponentes pusieron de manifiesto a lo largo de sus intervenciones que uno de los pilares de la comunicación durante las crisis es la planificación. Muñoz reveló que, cuando el Gobierno decretó las restricciones para hacer frente a la pandemia, el CNPIC puso en marcha la maquinaria para el intercambio de información con operadores, Fuerzas y Cuerpos de Seguridad y otros organismos en base al trabajo desarrollado desde hace muchos años. Esa colaboración se concretó en la expedición de más de 250.000 acreditaciones a personal de infraestructuras críticas, difusión de informes sobre la normativa o solución a las consultas de los operadores. Todo ello con el objetivo de garantizar la actividad ininterrumpida de los servicios esenciales.
Las personas, en el centro
Para Hermida, otra de las claves en la gestión de la comunicación es poner en el centro a las personas. «Los mensajes tienen que ser claros, no interpretativos; una persona en estado de sock quiere un mensaje claro que le explique cómo resolver su problema», expresó este profesional.
En esa línea, también consideró que es imperativo hacer frente a los mensajes contradictorios, especialmente en las redes sociales, donde prima la inmediatez por encima del análisis de la situación. «Para contrarrestar esos mensajes es necesario que las áreas de comunicación tengan una credibilidad ganada para que, cuando lancen mensajes, lo crean aquellos a los que han de llegar», añadió el representante de Eulen Seguridad.
Ideas todas ellas compartidas por Serrano, quien puso el acento en los ciberriesgos como uno de los principales problemas actuales. Una amenaza que, además, las empresas ya no pueden ocultar. «Antes de que nosotros mismos sepamos que tenemos una crisis, los usuarios ya lo están mencionando en las redes sociales, por lo que hoy en día estamos mucho más expuestos», apuntó al respecto.
El director de Señor Lobo & Friends mencionó tres claves para mitigar los riesgos reputacionales: «Es necesario un cambio de cultura en la máxima dirección y concienciar al empleado; tener un enfoque preventivo y proactivo en el análisis de los ciberriesgos; y contar con un plan B, es decir, disponer siempre de canales activos de comunicación», enumeró.
Finalmente, destacó que el empleado «representa una gran oportunidad», pues puede convertirse en «un embajador de marca con sus propios canales digitales que, en situaciones de crisis, puede ayudar a proyectar de manera muy potente la comunicación de la compañía cuando ha sufrido un problema».
Accede también a las mesas redondas del 13º Encuentro de la Seguridad Integral:
- Crónica general del 13º Encuentro de la Seguridad Integral (SEG2).
- Seguridad y VOLATILIDAD en la era digital.
- La COMPLEJIDAD de los futuros impactos normativos.
- Lecciones aprendidas cuando la AMBIGÜEDAD te visita.
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